Op het Interieur Unie-congres van 2 december ontdek je hoe je (opnieuw) retailkampioen wordt. Claim alvast je zitje in UGC Mechelen, want er staan boeiende sprekers op het programma. Klantbelevingsexpert Sarah Keppens van Customerry deelt nu alvast de eerste inzichten.
Als jouw lezing een titel kreeg voor een Netflix-serie, hoe zou die titel luiden?
Wat zal het publiek na jouw lezing nooit meer op dezelfde manier bekijken?
“Ze kijken vast anders naar hun houding tegenover klanten. En ook naar hun veronderstellingen over klantengedrag. Nog te vaak gaan klantfrustraties samen met wat een bedrijf denkt te weten over ‘de klant’. We vergeten echter dit; wat we denken te weten, wat we zeggen dat we gaan doen, en wat we effectief laten zien, zijn drie compleet verschillende zaken. Je klanten zijn dus misschien helemaal niet zo onredelijk als jij denkt. Maar misschien beloof jij teveel aan de voorkant van je klantreis wat je aan de achterkant niet kunt waarmaken.”
Wat is die ene overtuiging of mythe in jouw vakgebied waar jij het fundamenteel níet mee eens bent?
“Dat klantgerichte trajecten stukken van mensen kosten en eigenlijk toch maar wat fluffy blijven. Voor mij is klantbeleving een onderdeel van je bedrijfsvoering, net zoals het kennen van je cijfers en het hebben van een degelijk salesplan. Een slechte klantbeleving kost geld, soms zelfs veel geld. Bedrijven meten wat ze verkopen, maar zelden wat ze verspillen – vaak door slechte communicatie, trage opvolging of een onduidelijke website.”
Welke onverwachte link leg jij tussen jouw domein en de toekomst van de interieurretail?
Welke verandering zie jij nu al aankomen waar de meeste mensen nog geen idee van hebben?
“Ik zeg al lachend weleens dat we gouden tijden tegemoet gaan qua verkoop van opleidingen ‘klantgericht communiceren’. Lees: ondanks alle opleidingen die men nu al volgt voor AI-implementaties. De volgende grote beweging zal net het tegenovergestelde worden: de terugkeer van menselijk contact! Klanten beginnen het nu al beu te worden om met machines te praten. Ze willen opnieuw iemand aan de lijn krijgen die écht luistert, die nuances hoort en begrijpt in hun stem, die een probleem begrijpt zonder dat ze eerst door zes keuzemenu’s moeten. Bedrijven die dat aanvoelen, die technologie gebruiken om hun mensen te versterken in plaats van te vervangen, gaan het verschil maken. De toekomst van klantbeleving zit dus niet in méér technologie, maar in menselijker technologie.”
Interview: Leen Verstraelen – Foto: Sarah Keppens
