Sarah Keppens, expert klantbeleving en founder van Customerry nam de deelnemers mee in wat klantbeleving écht zou moeten betekenen voor de interieursector. Het werd geen theoretisch verhaal, maar een eerlijke kijk op waar de grootste kansen liggen en welke blinde vlekken bedrijven vandaag nog hebben. Ze ging in op de bouwstenen van een sterke klantbeleving, toonde waar het vandaag fout loopt en wat klanten anno 2026 nu écht verwachten.
3 inzichten
1) Slechts 10% van de klantenervaringen blijven hangen. Negatieve ervaringen blijven wel langer plakken. Niet iedereen klaagt, slechts 4% van de klanten vertelt effectief door over die negatieve ervaring.
De 5 grootste ergernissen voor de klanten
- Lang wachten
- Onbeleefd personeel
- Onbeleefd gedrag
- Geen empathie of interesse: geef de mensen – zeker jongeren – een reden om naar de winkel te komen. Spreek de mensen aan, laat ze geen uur laten rondlopen in de winkel
- Hygiëne, verwaarloosde omgeving
2)Dé formule voor een tevreden klant: ervaring moet behoefte en verwachting overtreffen. Neem je team mee in deze stelling en schrijf he proces tot in detail uit. Wat zijn volgens jou de behoeften en verwachtingen?
3)Welke zaken maken het meest impact op klantbeleving?
- Wees duidelijk: je kan niet overal ja op antwoorden;
- Wees de beste communicator: toon je goesting en passie;
- Wees een partner: denk mee met de klant, ook na de verkoop.
Voor meer info of een persoonlijk gesprek? Neem vrijblijvend contact op met Sarah.
