U bevindt zich in het consumentengedeelte van de website

Rik Vera: ‘Je wil toch ook goeie CEX?’

Meubi-connect is een digitaal B2B-platform waar retailers en fabrikanten snel, overzichtelijk en visueel zaken kunnen doen.

Rik Vera op Innovation Day van Wood.be

‘Je hebt maar beter goede CEX’

 

Eén van de stokpaardjes van keynote speaker Rik Vera is de klant centraal stellen in je bedrijf. Hij pleit voor een Customer Experience die geen enkele klant ongemoeid laat. Met als resultaat: offline heeft toch meer te bieden dan online.

 

Door Veerle Windels

 

Heel wat mensen (vooral zij die het kunnen weten) blijven in fysieke retailconcepten geloven. Nog steeds openen immers winkels de deuren, heuse brick-and-mortar vierkante meters, waar de klant getrakteerd wordt op producten die je, in het gros van de gevallen, ook online kunt scoren. Net daarom is het opportuun dat eens die klant je voordeur opendoet, er iets gebeurt. En dat is precies waar Rik Vera het afgelopen donderdag onder meer over had tijdens zijn innovation keynote voor wood.be. Hij pleit er voor een Customer Experience (CEX) die ervoor zorgt dat de klant als een heuse ambassadeur je winkel verlaat. ‘Dat koopmoment moet toch iets leuks zijn’, zegt Rik Vera. ‘Zeker als je een aankoop doet waar een aanzienlijk bedrag tegenover staat.’

Hij geeft elke letter van het woord CUSTOMER een extra betekenis mee.

C staat voor connected. Want dat zijn we allemaal, meer dan ooit zelfs.

U enerzijds voor urban, we leven steeds meer in een stedelijke omgeving, wat bijvoorbeeld een impact heeft op het kleiner gaan wonen. Anderzijds is de U ook een afkorting van unbalanced, we zijn niet meer in balans met onszelf, met de ander, met de maatschappij.

S is die van self-centered, want we willen het centrum van de wereld zijn. We vinden het niet fijn om als klant in een hokje geduwd te worden, we willen als individu behandeld worden.

T van tribal, want we worden vooral door elkaar beïnvloed, niet zozeer door een merk zelf. Ook daar moet dus rekening mee gehouden worden. Die klant kan een ambassadeur worden als er aan storytelling wordt gedaan: dan gaat die klant een andere klant beïnvloeden.

O staat voor on demand, want ons geduld is op of toch zo goed als onbestaande. Online zijn we al even gewoon om snel te schakelen, maar we willen dat steeds meer offline ook. De klant wil op zijn wenken bediend worden.

M heeft alles met mindful te maken. Af en toe zit onze geest zo vol dat we nood hebben aan rust. De winkelier zou eigenlijk een curator moeten zijn, zoals van een museum. Rik: ‘Weet je dat Bol.com 16 miljoen producten aanbiedt, en Amazon 1 miljard? Daar kan een klant bijna niet aan uit.’

E staat voor emotioneel. Want elk koopproces is emotioneel. Rik legt de link naar de Pixar-film Inside Out waarin verschillende emoties spelen: angst, woede, afkeer, boosheid en vreugde. Met dat laatste moeten we aan de slag.

R heeft alles met radicaal te maken. Een ontevreden klant gaat buiten en die ben je voor altijd kwijt. Een negatief verhaal is altijd sterker dan een positief. Dus is het aan de verkoper om zeer goed te weten te komen wat die klant precies wil. ‘Je legt beter drie voorstellen op tafel dan twee, dat werkt beter. Train je personeel daarin. De klant wil trouwens geholpen worden. Misschien wacht hij of zij wel op dat laatste duwtje om te kopen.’

Rik Vera geeft twee goeie voorbeelden. Van de goeie oude platenzaak waar we vroeger vinylplaten kochten. ‘Wat daar gebeurde, was eigenlijk high tech’, zegt Rik. ‘Ze herkenden je als je binnen kwam en ze wisten zelfs wat je de vorige keer gekocht had. Ze lieten je nieuwe dingen beluisteren en je mocht proeven van alles waar je zin in had. Dat was toch wel een hele belevenis, al die jaren terug. Wat lag er aan de basis? Een goeie conversatie. Maar ook kennis van zaken van de man of vrouw in de zaak. En empathie.’

Ook de Nederlandse brillenketen Ace&Tate komt in zijn betoog voor. ‘Daar krijgen de verkopers op de winkelvloer veel toegang tot data zodat ze erg veel met de klant kunnen doen. De bedoeling is uiteraard dat er brillen verkocht worden, maar ook: hoe tevreden gaat de klant buiten? Daar is het winkelpersoneel bijna een ambassadeur, een soort vertegenwoordiger van het merk en de waarden waar dat merk voor staat.’

En verder: ‘In Amerika heb je vaak van die Hello Boys of girls. Ze zeggen je goeiedag als je de winkel binnenkomt, geven een complimentje over je schoenen of sjaal en stellen zich aan je voor. Dan weet je eigenlijk meteen dat pakweg Lisa je wil helpen. Heel wat winkeliers in België missen dat moment van binnenkomen. Ze laten dan die klant los in de winkel, waardoor hij of zij achteraf veel moeilijker te bereiken is. Wanneer je dan als zaakvoerder of winkelpersoneel aan je computerscherm blijft plakken, is je verkoop al gedoemd.’

‘Alles draait rond het personeel dat tussen de bedrijfsleider en de klant staat. Eigenlijk is het zaak om die tussenpersonen niet langer te zien als kost. Deze mensen kunnen niet goed genoeg zijn, waarmee ik bedoel: je moet hen als baas voortdurend stimuleren en dat niet alleen financieel. Denk aan opleidingen en aan een absolute opwaardering van het vak.’

Deel:

Facebook
Twitter
Pinterest
LinkedIn